Service Level Agreement
Standar ketersediaan layanan, waktu respons, dan batas tanggung jawab Resmi.ID.
Daftar Isi
Pendahuluan
Service Level Agreement (SLA) ini menjelaskan standar layanan, tingkat ketersediaan, waktu respons, serta batasan tanggung jawab antara Resmi.ID sebagai penyedia layanan dan Pengguna. Dokumen ini merupakan bagian tak terpisahkan dari Syarat & Ketentuan Resmi.ID.
Dengan menggunakan layanan Resmi.ID, Pengguna dianggap telah membaca, memahami, dan menyetujui seluruh ketentuan dalam dokumen SLA ini.
Ruang Lingkup Layanan
- 1Identitas digital dan profil bisnis terverifikasi.
- 2Website dan subdomain resmi.
- 3Email bisnis dan sistem komunikasi.
- 4CRM berbasis Email & WhatsApp.
- 5API, dashboard, dan sistem pendukung.
- 6Layanan legalitas dan dokumen digital jika tersedia.
Definisi Istilah
| Uptime | Persentase ketersediaan layanan dalam periode tertentu. |
| Downtime | Waktu layanan tidak dapat diakses atau tidak berfungsi normal. |
| Jam Kerja | Senin–Jumat, pukul 09.00–17.00 WIB. |
| Insiden | Gangguan yang memengaruhi fungsi layanan. |
Komitmen Ketersediaan Layanan
| Layanan | Target Uptime |
|---|---|
| Website & Identitas Digital | 99,5% per bulan |
| Email Bisnis | 99,9% per bulan |
| API & Sistem Internal | 99,0% per bulan |
Downtime terjadwal dan force majeure tidak termasuk dalam perhitungan uptime.
Penanganan Insiden & Respon
| Level | Deskripsi | Respon | Penyelesaian |
|---|---|---|---|
| P1 (Critical) | Layanan utama tidak dapat diakses | ≤ 1 jam | ≤ 6 jam |
| P2 (High) | Gangguan fungsi utama | ≤ 4 jam | ≤ 24 jam |
| P3 (Medium) | Gangguan minor | ≤ 1 hari kerja | ≤ 3 hari kerja |
| P4 (Low) | Permintaan informasi | ≤ 2 hari kerja | Sesuai kebutuhan |
Pemeliharaan Sistem
- 1Maintenance terjadwal diberitahukan minimal 24 jam sebelumnya.
- 2Dilakukan di luar jam sibuk, yaitu pukul 22.00–05.00 WIB.
- 3Tidak dihitung sebagai pelanggaran SLA.
Tanggung Jawab Pengguna
- 1Menjaga keamanan akun dan kredensial akses.
- 2Memastikan data dan dokumen yang diunggah adalah sah dan benar.
- 3Tidak menggunakan layanan untuk aktivitas ilegal atau merugikan pihak lain.
Batasan SLA
SLA tidak berlaku untuk gangguan yang disebabkan oleh:
- 1Force majeure seperti bencana alam atau gangguan nasional.
- 2Kesalahan pengguna atau konfigurasi pihak ketiga.
- 3Gangguan ISP, penyedia email, atau platform eksternal.
- 4Pelanggaran hukum atau penyalahgunaan layanan.
Kompensasi
Apabila target SLA tidak terpenuhi, Pengguna dapat mengajukan evaluasi maksimal 7 hari kalender sejak kejadian. Kompensasi bersifat tidak wajib dan dapat berupa:
- 1Perpanjangan masa layanan.
- 2Kredit layanan internal.
Pemantauan & Pelaporan
Resmi.ID melakukan pemantauan sistem secara berkelanjutan untuk mendeteksi gangguan sedini mungkin. Pengguna dapat melaporkan insiden melalui kanal dukungan resmi, dan setiap laporan akan dicatat beserta status penanganannya hingga selesai.
Penutup
SLA ini dapat diperbarui sewaktu-waktu dan akan diumumkan melalui situs resmi atau email pengguna. Versi terbaru selalu berlaku.
Butuh klarifikasi soal SLA?
Jika Anda memiliki pertanyaan mengenai cakupan layanan, respons insiden, atau ketentuan SLA Resmi.ID, silakan hubungi tim kami.
[email protected]